바른사회를 위한 시민회의 사법개혁센터는 국민들이 지각하는 사법부와 그 산하조직의 서비스 수준을 알아보기 위하여 법원을 이용하는 시민들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 다음은 설문에 나타난 일반 시민들의 사법서비스 수준에 대한 견해를 요약한 것이다.
조사는 2003년 11월 3일부터 동년 11월 28일까지 실시되었다. 서울시에 소재한 대법원과 지방법원 그리고 지원에서 미리 훈련받은 조사자들이 법원을 이용하고 나오는 시민을 대상으로 준비된 질문지로 면접조사 하였다. 회수된 설문지는 총 634였고 응답이 부실한 2부를 제외한 632부가 분석되었다. 설문결과는 빈도분석하였다. 표본오차는 신뢰수준 95%신뢰수준에서 ±3%포인트였다. 설문조사에 응답한 632명의 구성을 보면, 남성이 426명(39.6%), 여성이 206명(32.6%)이었다. 연령별로는 20대미만이 8명(1.3%), 20대가 250명(39.6%)이었고, 30대가 195명(30.9%), 40대가 112명(17.7%), 50대 이상이 67명으로 10.6%였다. 학력별 구성은 고졸이 133명(21.1%), 대졸이 457명(72.3%)으로 가장 많았고, 대학원이상은 32명(5.1%)이였다.
1. 사법서비스 조우 시 공무원들의 서비스
시민들이 등기 및 확정일자발급 및 경매이용 등을 위해 법원을 방문하거나, 민원신청, 또는 재판에 참석하는 등 사법서비스를 접할 경우에 사법 서비스에 대해 어떻게 지각하는 지 알아보기 위해 우선 접해본 바 있는 사법서비스의 종류 혹은 유형은 무엇인가를 물었다. 응답자의 37.4%가 민사사건 및 가사사건에 관한 법률서비스를 받은 바 있다고 답하였으며, 36.6%가 비송사건 즉 등기발급, 경매업무 및 법률상담 등을 접하였다고 대답하였다. 형사사건은 12.0%였고, 행정사건은 6.0%였다. 견학 또는 단순방문한 경우는 7.9%였다.
사법서비스를 처음 접한 경우 송달료나 접수절차 등과 관련한 의문사항에 대하여 법원 공무원들이 적절히 설명을 해주었느냐는 질문에 설명을 해주기는 하였으나 부족함이 많았다는 응답이 전체의 50.2%로 가장 큰 비중을 차지했다. 전혀 관심을 기울여 주지 않았거나 물어볼 수 있는 분위기 자체가 아니었다는 응답이 10.9%이었다. 적절히 알려 주었다는 응답은 31.7%, 사전 지식이 있어서 설명을 필요로 하지 않았다는 응답이 5.7%에 불과했다. 즉 전체 응답자의 71.1%가 공무원들의 서비스에 부족함을 느끼는 것으로 나타났다. 이러한 결과로 일반 시민들 대부분이 여전히 사법절차 등 사법지식에 대해 도움을 필요로 하고 있으나, 이에 대해 각 사법부처 현장에서는 도와주지 못하고 있음을 알 수 있다.
2. 사법 서비스 조우시 공무원들 응대태도
각종 사법서비스 등에서 법원관계자들의 응대태도에 대한 느낌은 어떠했는가라는 질문에서응답자의 42.5%가 공무원들의 응대태도가 무뚝뚝하거나 지극히 사무적인 태도였다고 답했고, 거만하고 권위적이었다는 평가는 13.3%였다. 큰 문제없이 평이하게 대해주었다는 응답과 친절했다는 응답은 각각 33.8%와 6.3%로 나타났다. 대체로 불친절하다는 평가가 55.8%인데 비해 친절하다는 평가가 40.1%라는 결과는 사법계에 친절의식이 확산될 수 있는 최소한의 의식토양은 자리 잡아가고 있는 것으로 볼 수 있다.
사법공무원들의 업무태도에 불친절함과 미흡함이 있다면 그 태도가 야기되는 원인에 대한 민원인들의 생각을 묻는 질문에 대하여, 응답자의 39.8%가 과다한 업무와 스트레스 때문이라고 답한 반면, 14.3%가 보수 및 복지수준이 열악하기 때문이라고 답하였으며, 사법부의 특수성상 어쩔 수 없는 현상이라고 한 응답이 28.7%를 차지했다. 민원인들의 태도에 먼저 문제가 있었기 때문이라고 보는 응답은 2.7%수준에 그쳤다. 시민 스스로가 사법부 공무원의 불친절에 대해 이해하려는 경향이 있었으며, 불친절함의 원인을 공무원들의 권위의식 때문이라고 보는 이도 상당 있음을 알 수 있다.
민원담당자 등 사법관계자와 접촉했을 때의 공무원들의 인사응대 태도는 어떠했는가라는 질문에 대하여, 관성적이고 사무적으로 응대했다는 응답은 48.0%로 가장 많았고, 무뚝뚝하거나 짜증스러워하거나 무관심했다는 응답은 11.4%, 거만하거나 고압적이었다는 응답은 1.3%였다. 평이하고 무난하게 응대해 주었다는 응답이 33.2%, 대단히 친절했다는 응답이 전체의 6.0%였다. 부정적인 답변이 60%를 넘는다는 이 같은 결과는 사법부공무원들 사이에 아직까지도 공무 서비스가 서비스업의 하나라는 인식이 부족하고, 관료주의적 분위기가 팽배해 있다고 볼 수 있다.
전화민원에 대한 사법부 공무원들의 전화응대 태도를 묻는 질문에 대단히 정성들여 친절하게 대해 주었다는 의견이 11.2%, 평이하고 무난하게 응대해 주었다는 의견도 39.1%로 방문했을 때보다 전화 민원이 조금 더 친절했던 것으로 나타났다. 반면 관성적이고 사무적으로 응대했다는 의견은 40.7%, 무뚝뚝하거나 짜증스러워하거나 무관심했었다는 의견은 8.1%로 전화응대는 무난하다는 긍정적인 견해와 부족하다는 부정적인 견해가 각각 절반으로 나뉘어 있는 양상을 보였다.
연령과 학력구조가 다양한 민원인들에게 공통적인 친절을 보이기란 쉬운 일이 아닐 것이다. 법원행정처 사무직원이나 민원담당자 판사 등 법원관계자들로 부터 반말과 하대를 당한 경험여부에 대한 질문에서, 경험한 적이 없다는 응답이 71.0%으나, 경험한 적이 있다는 응답이 전체의 29.0%를 차지해 민원인 10에 3명꼴로 법원직원들로부터 반말과 하대를 당하는 경험을 한 것으로 드러났다. 반말이나 하대를 경험한 경우 느낀 바는 무엇이었는가라는 질문에 대하여, 응답자의 44.1%가 대단히 불쾌했다고 피력했고, 반말이라 하더라도 친근함의 표시이거나 악의가 없는 언사일 경우도 있는 바, 불쾌하지는 않았지만 개선되는 것이 바람직하다고 본다는 견해가 38.6%였다. 공무원들의 반말과 하대 사용은 업무편의와 신속화를 위한 것이 아니라 사법부의 권위주의적 태도를 그대로 반영하는 가장 대표적인 기준자라는 점에서 절대적으로 빠른 시일 내에 고쳐져야 할 문제이다.
3. 사법관계자들과의 트러블 경험
사법관계자들의 불성실한 업무처리 태도 관계로 언성이 높아지거나 다툼이 일어난 경험이 있느냐는 질문에 대하여, 응답자의 79.1%가 고성이나 다툼은 없었다고 답했고, 응답자의 19.5%가 언성이 높아지거나 다툼이 있었다고 답변했다. JCSA의 법률서비스 수준을 조사한 결과를 보면 선진국의 트러블 발생율은 평균 4.38%로 나와 있다. 즉 선진국과 비교해서 이번 조사 결과는 사법관계자들과의 트러블이 가히 높은 수준이라고 할 수 있다. 즉 이번 조사 결과는 공무원들의 원만한 문제 해결능력과 친절한 서비스 교육이 필요하다는 것을 시사하고 있다.
사법관계자들과의 트러블 발생 원인을 묻는 질문에서, 전체 응답자의 16.0%가 업무방식에 불편 부당함이 있다고 느껴 다투게 되었다고 응답했으며, 응답자의 18.4%는 업무와는 별도로 사무직원들의 태도가 불량해서 트러블이 발생했다고 답하였다, 적절히 사정을 고려치 않고 융통성 없이 행정 편의주의적으로 일 처리를 하려해서 트러블이 발생했다는 답변이 전체 응답자의 41.5%에 달해 공무원들의 행정 편의주의적인 업무태도가 가장 큰 트러블 발생의 원인으로 지적됐다. 민원인을 무시해서라는 응답은 전체의 8.5%이고, 기타 의견도 15.6%에 달했는데 구체적인 내용은 공무원들의 태도가 권위주의적이거나, 또는 뇌물요구가 있어서라는 응답이 많았다.
4. 급행료 및 뇌물 요구경험 여부
사법서비스의 신속한 처리를 조건으로 급행료나 뇌물을 요구받은 경험이 있는가 라는 질문에 대하여, 전체 응답자의 5.9%가 있었다고 답한 반면 응답자의 93.0%가 없었다고 답하였다. 기타의견 1.1%는 간접적으로 분위기 상 요구하는 느낌이었다는 의견들이였다.
5. 업무착오 또는 부당한 사법행정 처리 시 공무원의 태도
사법 서비스를 접하다 보면 업무착오 또는 부당한 사법행정처리 등으로 불편을 겪게 되는 경우가 있다. 이럴 때 시정조치는 있었으나 여전히 불만족스러웠다는 응답이 30.2%로 가장 많았고, 시정조치가 있기까지 지나치게 많은 시간이 걸렸다는 응답은 22.1%였다. 적절히 시정조치를 받았다는 응답은 전체의 17.7%였다. 즉 민원인 10에 2은 업무착오 등에 대한 장사간의 불편을 감수해야 하거나, 불만족스런 시정조치를 받은 것으로 나타났다. 기타 의견 1.3% 가운데에는 전혀 시정조치가 없었다는 의견이 대부분이었다.
업무착오 또는 부당한 사법행정처리가 있었을 경우, 시정조치 이외에, 적절하고 정중한 사과를 받았는지 여부에 대해 적절하고 정성어린 사과를 받았다는 답변이 8.3%, 부족한 감은 있으나 무난하게 사과를 받았다는 응답은 23.1%였다. 이에 반해 형식적인 사과에 불과했다는 응답이 26.3%였고, 사과받은 바가 없다는 응답도 19.6%였다. 공무원들이 업무착오 또는 부당한 사법적 행정 처리를 한 경우 민원인 들에 사과를 하지 경우가 있다는 사실은 납득하기 어렵지만 현실이고, 공무원의 권위적 태도를 다시 확인할 수 있는 결과이다.
사법관계자의 업무착오로 불이익이나 부당한 처사를 받아서, 이에 대한 문의나 항의를 한 경우, 사법관계자의 태도는 어떠했는지 여부에 대하여, 적절한 절차와 함께 신속히 시정해주려 노력하였다는 응답이 25.8%였던 반면, 문제가 커지지 않도록 문제를 조용히 해결하려고 시도하였다는 응답은 34.5%였고, 불쾌해 하며 살펴주지 않거나 자리를 피하는 등 직무유기를 범하였다는 지적은 9.8%였다. 은근히 사법절차 진행을 포기하도록 종요했다는 응답과 민원인의 잘못인 것처럼 일방적으로 몰아갔다는 응답이 각각 5.4%와 10.6%였다. 재방문 하도록 지시했다는 응답도 13.9%이었다. 아직도 다수의 공무원들이 업무착오에 대한 사태수습을 위해 올바른 노력을 하기보다는 사건을 무마시키려 하거나, 민원인의 잘못으로 돌리려는 무책임한 행동을 하는 것으로 나타났다. 이는 사법서비스 수준을 떨어뜨리는 결정적인 원인이 되며, 동시에 사법절차의 공정성을 훼손하는 중차대한 행위이다.
6. 사소한 불완비 사항으로 인한 민원접수시의 불편
민원접수 당시에 사소한 문서상의 오기라든지 필수적인 보완사항이 아닌 데도 불구하고 담당공무원이 접수를 지연시키거나 불편하게 한 적이 있었냐는 질문에 자주 있다고 응답한 이는 전체 응답자의 5.3%이었으며, 한두 번 있었다는 답변은 57.8%이었다.
사소한 문제로 민원 접수가 거부되거나 지연될 때, 담당공무원이나 민원상담원이 적절히 도와주었다는 응답은 전체의 26.8%인 반면, 법원 밖에서 해결하여 재차 방문할 수밖에 없었다는 응답은 40.2%이었으며, 강력하게 요구하여 그대로 접수시켰다는 응답도 17.0%나 되었으며, 접수를 포기했다는 응답도 11.8%나 나와, 민원접수 단계에서조차도 사법서비스 장벽이 높게 설정되어 있음을 극명하게 보여주었다. 이 같은 결과로 볼 때 민원접수서류양식 재작성 등 현장 보정이 가능한 범위 내 있다고 판단되는 사안에 대해서는, 민원인의 편의를 고려하여 법무 도우미 제도와 같은 장치가 필요하며, 현장 보정을 위한 기초시설도 마련해야 할 필요가 있다.
7. 법원방문 이후의 총체적인 느낌 평가
법원 방문 후에 사법서비스에 대한 총체적인 느낌을 평가하라는 포괄적인 질문에 대하여, 충분히 용무를 마치었고 대단히 만족스러운 서비스를 받았다고 생각한다는 의견이 전체응답자의 7.0%, 평이하고 무난하게 사법서비스를 받았다고 생각한다는 의견이 응답자의 27.5%였고, 개선되어야할 점이 몇몇 있었다고 생각하는 의견이 52.1%로 가장 많았다. 불편함과 부당함이 대단히 많았다는 의견은 전체 응답자의 9.1%로 나타났으며, 잘 모르겠다는 응답은 4.3%였다.
8. 사법서비스 혁신
사법서비스 수준 혁신을 위해 가장 필요한 전제조건은 무엇이라고 보는지 알아보고자 했다. 사법연수원에서 인성교육이 강화되어야 한다는 의견이 전체 응답자의 31.0%로 나타났으며, 공무원들의 임금과 복지수준이 더욱 향상되어야 한다는 의견이 14.1%이었다. 한편 법원시설을 확충하거나 사법 인력이 더욱 증원되어야 한다는 견해가 18.1%이었고, 민원인들의 태도가 먼저 변화해야 한다는 의견은 6.7%로 나타났다. 시민사회단체나 입법부 및 행정부의 적극적인 서비스수준평가와 감시가 이루어져야 한다는 입장이 17.2%, 사법행정절차 등의 간소화와 신속화가 보완되어야 한다는 의견은 12.7%수준에 머물렀다.
사법서비스 수준 혁신을 위해 가장 노력해야 할 주체에 대한 질문에서 사법부의 서비스 문제이므로 사법부 스스로가 문제의식을 갖고 개선해 나가야 한다는 의견이 전체 응답의 62.8%이었으며, 시민단체 등 시민사회가 사법서비스혁신의 주체로 자리해야 한다는 견해와 적절히 선정된 서비스교육 전문가들이 주체가 되어야 한다는 의견이 11.2%로 동일하게 나타났다. 사법공무원 양성에 관여하는 교육담당자들의 노력이 주체가 되어야 한다는 의견은 7.2%로 나타난 반면, 학계전문가들이나 국회 및 행정부 등 타 기관의 관여는 미미한 수준으로 나타났다.
사법서비스수준 향상을 유도하기 위해 시민사회단체 등이 관여해야 한다고 볼 때, 그 시민사회단체의 구체적인 역할은 무엇인지 알아보았다. 그 결과, 서비스교육프로그램 등 서비스정신 향상을 위한 대책들을 연구하여 직접 제시하여야 한다라는 의견이 39.9%로 가장 많았다. 사법서비스혁신을 위한 각종 법제장치 마련 등 사법적 입법적 활동을 전개해야 한다는 의견이 응답자의 33.3%이었다. 여론 형성 등 문제제기 등을 통한 간접적인 자극만 주어야 한다라는 견해는 응답자의 18.8%이었다. 다수의 시민들은 시민사회단체가 사법서비스의 수준이 향상될 수 있도록 끊임없는 노력을 하면서 아울러 문제제기나 비판도 해야 한다고 요구했다. 뿐만이 아니라, 구체적이고 실질적인 효과를 낼 수 있는 가장 적극적인 차원의 법제장치 마련이라든지 서비스교육프로그램 제시 등 많은 가시적인 노력도 요구하고 있어 사법 서비스 수준 향상을 위한 시민단체의 적극적인 활동과 대안제시가 있어야 할 것 같다.
9. 사법부 관계자들이 갖추어야할 필요덕목
사법부 공무원 등 관계자들이 가장 중점적으로 갖추어야 할 필요 덕목은 무엇이라고 생각하느냐는 질문에 대하여, 친절성과 협조의식이 더욱 필요하다는 의견이 44.1%로 가장 많았고, 청렴성이나 겸손이 더욱 필요하다고 보는 의견은 전체의 28.2%로 2위를 차지하였다. 다음으로 16.8%가 판결심사 등에서의 중립성과 공정성이 필요하다는 의견을 피력했다. 업무상 융통성을 원하는 입장은 10.1%였다. 법률 절차적인 문제와는 별도로, 공무원들의 언사 등 업무태도에 있어서 좀더 유연한 자세 변화가 있어야 할 것으로 보인다.
사법부 관계자들의 서비스정신 함양을 위해서, 다양한 보완책들이 제시되고 있다. 그 가운데 하나로서, 공무원들의 인성교육과 윤리의식 향상을 위해서 사법시험과목에 ‘서비스학’이나 ‘윤리학’ 등을 추가하자는 의견이 대두되고 있다. 이에 대해 설문한 결과, 전적으로 찬성한다는 의견이 전체 응답자의 52.9%로 가장 높은 비중을 차지하였다. 이는, 공무원들의 자발적인 의식전환이 가장 이상적인 방향이라고 하겠지만, 그것을 체계적으로 가르치고 지속적으로 습성화시키기 위해서는 시험과목에 추가하여 서비스 의식을 투철하게 학습하는 것이 필요하다는 의미로 분석된다. 반면에 사법시험 과목을 늘리는 것은 수험부담을 가중시키기 때문에, 시험과목을 늘리는 것 보다는 사법부 내에서 다른 대책이 마련되어야 한다고 보는 입장이 전체 응답자의 17.8%이었다. 사법 시험과목보다는 서비스정신함양을 위한 적절한 교육이 법조 인력양성에 적용되어야 한다고 의견이 21.1%이었다. 이에 대한 구체적인 의견으로는 인성평가제, 친절도 측정 등 정기시험 또는 수시평가를 통해서 인성과 윤리의식, 그리고 친절 의식을 강조하는 방안이 필요하다는 것이다. 소수의견으로는 서비스학이나 공무의식 그리고 윤리학 등이 어떠한 법률 지식보다도 중요한 과목으로 자리 잡아야한다는 의견도 눈에 띄었다.
10. 사법공무원들에 대한 정기적 친절도 측정과 공개 여부
일정 직급을 기준으로 두고, 사법부 공무원들에 대해 정기적인 친절도를 측정하고, 그 결과를 공개적으로 공표하는가 하면, 각종 인사평가 시 기초 자료로 삼도록 하여, 공무원들에게 친절에 대한 의식으로 갖도록 하자는 의견에 대한 일반 시민들의 생각들을 물어본 결과, 당연히 그렇게 해야 한다는 의견이 51.3%로 전체의견의 과반수를 넘었으며, 그 다음으로 36.1%가 적정한 선에서 그렇게 할 필요가 있다고 답변 해 공무원들의 업무수행능력평가제도 중의 하나로서 친절도 측정시스템이 도입되고 또 그 결과가 공개되거나 인사고과의 평가 자료로서 적극적으로 사용되어야 한다는 것에 대해 광범위한 여론 일치를 보고 있는 것으로 나타났다. 이와 반대로 공무원들의 사기저하라는 문제가 제기될 수 있다거나 결코 그렇게 해서는 안된다는 의견도 각각 7.6%와 1.0%있었다.
조사는 2003년 11월 3일부터 동년 11월 28일까지 실시되었다. 서울시에 소재한 대법원과 지방법원 그리고 지원에서 미리 훈련받은 조사자들이 법원을 이용하고 나오는 시민을 대상으로 준비된 질문지로 면접조사 하였다. 회수된 설문지는 총 634였고 응답이 부실한 2부를 제외한 632부가 분석되었다. 설문결과는 빈도분석하였다. 표본오차는 신뢰수준 95%신뢰수준에서 ±3%포인트였다. 설문조사에 응답한 632명의 구성을 보면, 남성이 426명(39.6%), 여성이 206명(32.6%)이었다. 연령별로는 20대미만이 8명(1.3%), 20대가 250명(39.6%)이었고, 30대가 195명(30.9%), 40대가 112명(17.7%), 50대 이상이 67명으로 10.6%였다. 학력별 구성은 고졸이 133명(21.1%), 대졸이 457명(72.3%)으로 가장 많았고, 대학원이상은 32명(5.1%)이였다.
1. 사법서비스 조우 시 공무원들의 서비스
시민들이 등기 및 확정일자발급 및 경매이용 등을 위해 법원을 방문하거나, 민원신청, 또는 재판에 참석하는 등 사법서비스를 접할 경우에 사법 서비스에 대해 어떻게 지각하는 지 알아보기 위해 우선 접해본 바 있는 사법서비스의 종류 혹은 유형은 무엇인가를 물었다. 응답자의 37.4%가 민사사건 및 가사사건에 관한 법률서비스를 받은 바 있다고 답하였으며, 36.6%가 비송사건 즉 등기발급, 경매업무 및 법률상담 등을 접하였다고 대답하였다. 형사사건은 12.0%였고, 행정사건은 6.0%였다. 견학 또는 단순방문한 경우는 7.9%였다.
사법서비스를 처음 접한 경우 송달료나 접수절차 등과 관련한 의문사항에 대하여 법원 공무원들이 적절히 설명을 해주었느냐는 질문에 설명을 해주기는 하였으나 부족함이 많았다는 응답이 전체의 50.2%로 가장 큰 비중을 차지했다. 전혀 관심을 기울여 주지 않았거나 물어볼 수 있는 분위기 자체가 아니었다는 응답이 10.9%이었다. 적절히 알려 주었다는 응답은 31.7%, 사전 지식이 있어서 설명을 필요로 하지 않았다는 응답이 5.7%에 불과했다. 즉 전체 응답자의 71.1%가 공무원들의 서비스에 부족함을 느끼는 것으로 나타났다. 이러한 결과로 일반 시민들 대부분이 여전히 사법절차 등 사법지식에 대해 도움을 필요로 하고 있으나, 이에 대해 각 사법부처 현장에서는 도와주지 못하고 있음을 알 수 있다.
2. 사법 서비스 조우시 공무원들 응대태도
각종 사법서비스 등에서 법원관계자들의 응대태도에 대한 느낌은 어떠했는가라는 질문에서응답자의 42.5%가 공무원들의 응대태도가 무뚝뚝하거나 지극히 사무적인 태도였다고 답했고, 거만하고 권위적이었다는 평가는 13.3%였다. 큰 문제없이 평이하게 대해주었다는 응답과 친절했다는 응답은 각각 33.8%와 6.3%로 나타났다. 대체로 불친절하다는 평가가 55.8%인데 비해 친절하다는 평가가 40.1%라는 결과는 사법계에 친절의식이 확산될 수 있는 최소한의 의식토양은 자리 잡아가고 있는 것으로 볼 수 있다.
사법공무원들의 업무태도에 불친절함과 미흡함이 있다면 그 태도가 야기되는 원인에 대한 민원인들의 생각을 묻는 질문에 대하여, 응답자의 39.8%가 과다한 업무와 스트레스 때문이라고 답한 반면, 14.3%가 보수 및 복지수준이 열악하기 때문이라고 답하였으며, 사법부의 특수성상 어쩔 수 없는 현상이라고 한 응답이 28.7%를 차지했다. 민원인들의 태도에 먼저 문제가 있었기 때문이라고 보는 응답은 2.7%수준에 그쳤다. 시민 스스로가 사법부 공무원의 불친절에 대해 이해하려는 경향이 있었으며, 불친절함의 원인을 공무원들의 권위의식 때문이라고 보는 이도 상당 있음을 알 수 있다.
민원담당자 등 사법관계자와 접촉했을 때의 공무원들의 인사응대 태도는 어떠했는가라는 질문에 대하여, 관성적이고 사무적으로 응대했다는 응답은 48.0%로 가장 많았고, 무뚝뚝하거나 짜증스러워하거나 무관심했다는 응답은 11.4%, 거만하거나 고압적이었다는 응답은 1.3%였다. 평이하고 무난하게 응대해 주었다는 응답이 33.2%, 대단히 친절했다는 응답이 전체의 6.0%였다. 부정적인 답변이 60%를 넘는다는 이 같은 결과는 사법부공무원들 사이에 아직까지도 공무 서비스가 서비스업의 하나라는 인식이 부족하고, 관료주의적 분위기가 팽배해 있다고 볼 수 있다.
전화민원에 대한 사법부 공무원들의 전화응대 태도를 묻는 질문에 대단히 정성들여 친절하게 대해 주었다는 의견이 11.2%, 평이하고 무난하게 응대해 주었다는 의견도 39.1%로 방문했을 때보다 전화 민원이 조금 더 친절했던 것으로 나타났다. 반면 관성적이고 사무적으로 응대했다는 의견은 40.7%, 무뚝뚝하거나 짜증스러워하거나 무관심했었다는 의견은 8.1%로 전화응대는 무난하다는 긍정적인 견해와 부족하다는 부정적인 견해가 각각 절반으로 나뉘어 있는 양상을 보였다.
연령과 학력구조가 다양한 민원인들에게 공통적인 친절을 보이기란 쉬운 일이 아닐 것이다. 법원행정처 사무직원이나 민원담당자 판사 등 법원관계자들로 부터 반말과 하대를 당한 경험여부에 대한 질문에서, 경험한 적이 없다는 응답이 71.0%으나, 경험한 적이 있다는 응답이 전체의 29.0%를 차지해 민원인 10에 3명꼴로 법원직원들로부터 반말과 하대를 당하는 경험을 한 것으로 드러났다. 반말이나 하대를 경험한 경우 느낀 바는 무엇이었는가라는 질문에 대하여, 응답자의 44.1%가 대단히 불쾌했다고 피력했고, 반말이라 하더라도 친근함의 표시이거나 악의가 없는 언사일 경우도 있는 바, 불쾌하지는 않았지만 개선되는 것이 바람직하다고 본다는 견해가 38.6%였다. 공무원들의 반말과 하대 사용은 업무편의와 신속화를 위한 것이 아니라 사법부의 권위주의적 태도를 그대로 반영하는 가장 대표적인 기준자라는 점에서 절대적으로 빠른 시일 내에 고쳐져야 할 문제이다.
3. 사법관계자들과의 트러블 경험
사법관계자들의 불성실한 업무처리 태도 관계로 언성이 높아지거나 다툼이 일어난 경험이 있느냐는 질문에 대하여, 응답자의 79.1%가 고성이나 다툼은 없었다고 답했고, 응답자의 19.5%가 언성이 높아지거나 다툼이 있었다고 답변했다. JCSA의 법률서비스 수준을 조사한 결과를 보면 선진국의 트러블 발생율은 평균 4.38%로 나와 있다. 즉 선진국과 비교해서 이번 조사 결과는 사법관계자들과의 트러블이 가히 높은 수준이라고 할 수 있다. 즉 이번 조사 결과는 공무원들의 원만한 문제 해결능력과 친절한 서비스 교육이 필요하다는 것을 시사하고 있다.
사법관계자들과의 트러블 발생 원인을 묻는 질문에서, 전체 응답자의 16.0%가 업무방식에 불편 부당함이 있다고 느껴 다투게 되었다고 응답했으며, 응답자의 18.4%는 업무와는 별도로 사무직원들의 태도가 불량해서 트러블이 발생했다고 답하였다, 적절히 사정을 고려치 않고 융통성 없이 행정 편의주의적으로 일 처리를 하려해서 트러블이 발생했다는 답변이 전체 응답자의 41.5%에 달해 공무원들의 행정 편의주의적인 업무태도가 가장 큰 트러블 발생의 원인으로 지적됐다. 민원인을 무시해서라는 응답은 전체의 8.5%이고, 기타 의견도 15.6%에 달했는데 구체적인 내용은 공무원들의 태도가 권위주의적이거나, 또는 뇌물요구가 있어서라는 응답이 많았다.
4. 급행료 및 뇌물 요구경험 여부
사법서비스의 신속한 처리를 조건으로 급행료나 뇌물을 요구받은 경험이 있는가 라는 질문에 대하여, 전체 응답자의 5.9%가 있었다고 답한 반면 응답자의 93.0%가 없었다고 답하였다. 기타의견 1.1%는 간접적으로 분위기 상 요구하는 느낌이었다는 의견들이였다.
5. 업무착오 또는 부당한 사법행정 처리 시 공무원의 태도
사법 서비스를 접하다 보면 업무착오 또는 부당한 사법행정처리 등으로 불편을 겪게 되는 경우가 있다. 이럴 때 시정조치는 있었으나 여전히 불만족스러웠다는 응답이 30.2%로 가장 많았고, 시정조치가 있기까지 지나치게 많은 시간이 걸렸다는 응답은 22.1%였다. 적절히 시정조치를 받았다는 응답은 전체의 17.7%였다. 즉 민원인 10에 2은 업무착오 등에 대한 장사간의 불편을 감수해야 하거나, 불만족스런 시정조치를 받은 것으로 나타났다. 기타 의견 1.3% 가운데에는 전혀 시정조치가 없었다는 의견이 대부분이었다.
업무착오 또는 부당한 사법행정처리가 있었을 경우, 시정조치 이외에, 적절하고 정중한 사과를 받았는지 여부에 대해 적절하고 정성어린 사과를 받았다는 답변이 8.3%, 부족한 감은 있으나 무난하게 사과를 받았다는 응답은 23.1%였다. 이에 반해 형식적인 사과에 불과했다는 응답이 26.3%였고, 사과받은 바가 없다는 응답도 19.6%였다. 공무원들이 업무착오 또는 부당한 사법적 행정 처리를 한 경우 민원인 들에 사과를 하지 경우가 있다는 사실은 납득하기 어렵지만 현실이고, 공무원의 권위적 태도를 다시 확인할 수 있는 결과이다.
사법관계자의 업무착오로 불이익이나 부당한 처사를 받아서, 이에 대한 문의나 항의를 한 경우, 사법관계자의 태도는 어떠했는지 여부에 대하여, 적절한 절차와 함께 신속히 시정해주려 노력하였다는 응답이 25.8%였던 반면, 문제가 커지지 않도록 문제를 조용히 해결하려고 시도하였다는 응답은 34.5%였고, 불쾌해 하며 살펴주지 않거나 자리를 피하는 등 직무유기를 범하였다는 지적은 9.8%였다. 은근히 사법절차 진행을 포기하도록 종요했다는 응답과 민원인의 잘못인 것처럼 일방적으로 몰아갔다는 응답이 각각 5.4%와 10.6%였다. 재방문 하도록 지시했다는 응답도 13.9%이었다. 아직도 다수의 공무원들이 업무착오에 대한 사태수습을 위해 올바른 노력을 하기보다는 사건을 무마시키려 하거나, 민원인의 잘못으로 돌리려는 무책임한 행동을 하는 것으로 나타났다. 이는 사법서비스 수준을 떨어뜨리는 결정적인 원인이 되며, 동시에 사법절차의 공정성을 훼손하는 중차대한 행위이다.
6. 사소한 불완비 사항으로 인한 민원접수시의 불편
민원접수 당시에 사소한 문서상의 오기라든지 필수적인 보완사항이 아닌 데도 불구하고 담당공무원이 접수를 지연시키거나 불편하게 한 적이 있었냐는 질문에 자주 있다고 응답한 이는 전체 응답자의 5.3%이었으며, 한두 번 있었다는 답변은 57.8%이었다.
사소한 문제로 민원 접수가 거부되거나 지연될 때, 담당공무원이나 민원상담원이 적절히 도와주었다는 응답은 전체의 26.8%인 반면, 법원 밖에서 해결하여 재차 방문할 수밖에 없었다는 응답은 40.2%이었으며, 강력하게 요구하여 그대로 접수시켰다는 응답도 17.0%나 되었으며, 접수를 포기했다는 응답도 11.8%나 나와, 민원접수 단계에서조차도 사법서비스 장벽이 높게 설정되어 있음을 극명하게 보여주었다. 이 같은 결과로 볼 때 민원접수서류양식 재작성 등 현장 보정이 가능한 범위 내 있다고 판단되는 사안에 대해서는, 민원인의 편의를 고려하여 법무 도우미 제도와 같은 장치가 필요하며, 현장 보정을 위한 기초시설도 마련해야 할 필요가 있다.
7. 법원방문 이후의 총체적인 느낌 평가
법원 방문 후에 사법서비스에 대한 총체적인 느낌을 평가하라는 포괄적인 질문에 대하여, 충분히 용무를 마치었고 대단히 만족스러운 서비스를 받았다고 생각한다는 의견이 전체응답자의 7.0%, 평이하고 무난하게 사법서비스를 받았다고 생각한다는 의견이 응답자의 27.5%였고, 개선되어야할 점이 몇몇 있었다고 생각하는 의견이 52.1%로 가장 많았다. 불편함과 부당함이 대단히 많았다는 의견은 전체 응답자의 9.1%로 나타났으며, 잘 모르겠다는 응답은 4.3%였다.
8. 사법서비스 혁신
사법서비스 수준 혁신을 위해 가장 필요한 전제조건은 무엇이라고 보는지 알아보고자 했다. 사법연수원에서 인성교육이 강화되어야 한다는 의견이 전체 응답자의 31.0%로 나타났으며, 공무원들의 임금과 복지수준이 더욱 향상되어야 한다는 의견이 14.1%이었다. 한편 법원시설을 확충하거나 사법 인력이 더욱 증원되어야 한다는 견해가 18.1%이었고, 민원인들의 태도가 먼저 변화해야 한다는 의견은 6.7%로 나타났다. 시민사회단체나 입법부 및 행정부의 적극적인 서비스수준평가와 감시가 이루어져야 한다는 입장이 17.2%, 사법행정절차 등의 간소화와 신속화가 보완되어야 한다는 의견은 12.7%수준에 머물렀다.
사법서비스 수준 혁신을 위해 가장 노력해야 할 주체에 대한 질문에서 사법부의 서비스 문제이므로 사법부 스스로가 문제의식을 갖고 개선해 나가야 한다는 의견이 전체 응답의 62.8%이었으며, 시민단체 등 시민사회가 사법서비스혁신의 주체로 자리해야 한다는 견해와 적절히 선정된 서비스교육 전문가들이 주체가 되어야 한다는 의견이 11.2%로 동일하게 나타났다. 사법공무원 양성에 관여하는 교육담당자들의 노력이 주체가 되어야 한다는 의견은 7.2%로 나타난 반면, 학계전문가들이나 국회 및 행정부 등 타 기관의 관여는 미미한 수준으로 나타났다.
사법서비스수준 향상을 유도하기 위해 시민사회단체 등이 관여해야 한다고 볼 때, 그 시민사회단체의 구체적인 역할은 무엇인지 알아보았다. 그 결과, 서비스교육프로그램 등 서비스정신 향상을 위한 대책들을 연구하여 직접 제시하여야 한다라는 의견이 39.9%로 가장 많았다. 사법서비스혁신을 위한 각종 법제장치 마련 등 사법적 입법적 활동을 전개해야 한다는 의견이 응답자의 33.3%이었다. 여론 형성 등 문제제기 등을 통한 간접적인 자극만 주어야 한다라는 견해는 응답자의 18.8%이었다. 다수의 시민들은 시민사회단체가 사법서비스의 수준이 향상될 수 있도록 끊임없는 노력을 하면서 아울러 문제제기나 비판도 해야 한다고 요구했다. 뿐만이 아니라, 구체적이고 실질적인 효과를 낼 수 있는 가장 적극적인 차원의 법제장치 마련이라든지 서비스교육프로그램 제시 등 많은 가시적인 노력도 요구하고 있어 사법 서비스 수준 향상을 위한 시민단체의 적극적인 활동과 대안제시가 있어야 할 것 같다.
9. 사법부 관계자들이 갖추어야할 필요덕목
사법부 공무원 등 관계자들이 가장 중점적으로 갖추어야 할 필요 덕목은 무엇이라고 생각하느냐는 질문에 대하여, 친절성과 협조의식이 더욱 필요하다는 의견이 44.1%로 가장 많았고, 청렴성이나 겸손이 더욱 필요하다고 보는 의견은 전체의 28.2%로 2위를 차지하였다. 다음으로 16.8%가 판결심사 등에서의 중립성과 공정성이 필요하다는 의견을 피력했다. 업무상 융통성을 원하는 입장은 10.1%였다. 법률 절차적인 문제와는 별도로, 공무원들의 언사 등 업무태도에 있어서 좀더 유연한 자세 변화가 있어야 할 것으로 보인다.
사법부 관계자들의 서비스정신 함양을 위해서, 다양한 보완책들이 제시되고 있다. 그 가운데 하나로서, 공무원들의 인성교육과 윤리의식 향상을 위해서 사법시험과목에 ‘서비스학’이나 ‘윤리학’ 등을 추가하자는 의견이 대두되고 있다. 이에 대해 설문한 결과, 전적으로 찬성한다는 의견이 전체 응답자의 52.9%로 가장 높은 비중을 차지하였다. 이는, 공무원들의 자발적인 의식전환이 가장 이상적인 방향이라고 하겠지만, 그것을 체계적으로 가르치고 지속적으로 습성화시키기 위해서는 시험과목에 추가하여 서비스 의식을 투철하게 학습하는 것이 필요하다는 의미로 분석된다. 반면에 사법시험 과목을 늘리는 것은 수험부담을 가중시키기 때문에, 시험과목을 늘리는 것 보다는 사법부 내에서 다른 대책이 마련되어야 한다고 보는 입장이 전체 응답자의 17.8%이었다. 사법 시험과목보다는 서비스정신함양을 위한 적절한 교육이 법조 인력양성에 적용되어야 한다고 의견이 21.1%이었다. 이에 대한 구체적인 의견으로는 인성평가제, 친절도 측정 등 정기시험 또는 수시평가를 통해서 인성과 윤리의식, 그리고 친절 의식을 강조하는 방안이 필요하다는 것이다. 소수의견으로는 서비스학이나 공무의식 그리고 윤리학 등이 어떠한 법률 지식보다도 중요한 과목으로 자리 잡아야한다는 의견도 눈에 띄었다.
10. 사법공무원들에 대한 정기적 친절도 측정과 공개 여부
일정 직급을 기준으로 두고, 사법부 공무원들에 대해 정기적인 친절도를 측정하고, 그 결과를 공개적으로 공표하는가 하면, 각종 인사평가 시 기초 자료로 삼도록 하여, 공무원들에게 친절에 대한 의식으로 갖도록 하자는 의견에 대한 일반 시민들의 생각들을 물어본 결과, 당연히 그렇게 해야 한다는 의견이 51.3%로 전체의견의 과반수를 넘었으며, 그 다음으로 36.1%가 적정한 선에서 그렇게 할 필요가 있다고 답변 해 공무원들의 업무수행능력평가제도 중의 하나로서 친절도 측정시스템이 도입되고 또 그 결과가 공개되거나 인사고과의 평가 자료로서 적극적으로 사용되어야 한다는 것에 대해 광범위한 여론 일치를 보고 있는 것으로 나타났다. 이와 반대로 공무원들의 사기저하라는 문제가 제기될 수 있다거나 결코 그렇게 해서는 안된다는 의견도 각각 7.6%와 1.0%있었다.
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2003. 12 바른사회를 위한 시민회의